Ana Sayfa » Editörden » Editörden: Müşteri hizmetlerinin geleceği sohbet robotları mı?

Editörden: Müşteri hizmetlerinin geleceği sohbet robotları mı?

microsoft tayeditorden-sabri-kustur

Son birkaç hafta içinde Microsoft ve Facebook’un bot’lar, ya da biraz daha açacak olursak, sohbet robotları ile ilgili yapmış olduğu duyurular aklıma yıllar önce bir Türk şirketi olan Botego tarafından geliştirilmiş sanal robot Merve’yi aklıma getirdi. Hâlâ kurumlara müşteri hizmetlerinde kullanım amaçlı bot hizmeti veren Botego’nun teknolojisini herkese sergilediği bir sohbet robotu olan Merve, kullanıcıların kendisine sordukları sorulara isabetli karşılıklar veriyor, hiç de altta kalmıyordu. Hatta Botego işi biraz daha ileri götürerek “Merve’yi tavlama” gibi iddialı bir oyun da çıkarmıştı.

Şimdi sohbet robotları işine Microsoft ve Facebook el atınca, aslında senelerdir hayatımızda olan bu kavram yeniden ısıtılıp önümüze konulmuş oldu. Ancak bu sefer durum biraz daha farklı, işin içine büyükler girdiğine göre gelecek için büyük bir potansiyel keşfedildi ve yakın gelecekte sohbet robotları hayatımızda daha fazla yer edecek.

Biz Türkler genellikle makineden hoşlanmayız, karşımızda derdimizi anlatacak, ona göre cevap verecek bir muhatap olsun isteriz. Durum böyleyken bir robot ile etkileşim kurmak, sanki karşı tarafta bize cevap veren bir insan varmış gibi düşünüp ona göre sohbet etmek zor gibi görünüyor. Ancak bugün çoğu şirketin müşteri hizmetlerini düşündüğümüzde, karşımıza çıkan müşteri hizmetleri temsilcilerinin sohbet robotlarından pek farkı var mı? Şimdiye kadar muhatap olduğum müşteri temsilcilerinin büyük çoğunluğu önlerindeki ekranlarda belirlenmiş senaryolara göre cevaplar üretmekle yetiniyor, yeterli olamayacağı durumda da bir üst seviyedeki temsilciye yönlendiriyor. Müşterinin sorununa göre düşünme, inisiyatif alma ve onu memnun edecek bir çözüme ulaşma konusunda genellikle yetersiz kaldıklarını görüyorum.

Sohbet robotları da şu anki hâliyle epey ilkel görünüyor. İnternette denk geldiğimiz gösterimler çiçek sipariş etme, sinema bileti satın alma veya hava durumunu öğrenme gibi temel seviyelerde. Üstelik bazı sorulara bu robotların istenen cevapları veremediğini görüyoruz. Ancak gelecek için bir potansiyel görüldüğüne göre, bu alanda büyük gelişimlerin kaydedildiğini göreceğiz. Sonuçta robotların öğrenme kapasiteleri artacak, her bir müşteri için onlara özel çözümleri üretmeleri mümkün olacak.

Günün birinde her müşterinin özel bir sohbet robotu olabilir ve sanki kendileri için şirkette özel bir çağrı merkezi görevlisi varmış gibi her seferine o robot aynı müşteriyle ilgilenebilir. Söz konusu robot geçmişte gerçekleştirdiği sohbetlerden yola çıkarak müşterisini iyi şekilde tanıyacağı için geçmiş sorunlarını bilecek, yeni sorununda da geçmişten yola çıkarak çözümler geliştirebilecek. Üstelik robotların her bir müşteriyle ilgili olarak elde ettiği kazanımlar gelecekte şirketlerin CRM sistemlerinin diğer parçalarının da daha sağlıklı işlemesini sağlayabilir.

Microsoft, Facebook ve bot işine adım artan her şirket bu işi ilk başta kurumsal pazarda sıçrama yapmak için değerlendiriyor. Örneğin Facebook’un Messenger’ı kurumlar için bir çağrı merkezi alternatifi hâline getirmek istediğini biliyoruz. Microsoft’un da Skype için benzer amaçları var. İşte bu noktada sohbet robotları onlar için büyük fırsat barındırıyor.

Şu anda bot’lar genellikle yazılı iletişim üzerinden işlev görüyor. Ancak çoğu insan yazı yazmaktan sıkılıyor, derdini uzun uzun yazıya dökmek yerine sözlü olarak anlatmayı tercih ediyor. Bot’ların gerçek anlamda verimli olması için yazı yazmanın yanında konuşmayı anlama ve konuşarak karşılık verme işini de iyi şekilde becermesi gerekiyor. Aslında bu çok zor bir olay değil, ne de olsa Siri gibi sanal asistanların bu işi iyi şekilde yaptığını biliyoruz. Yani temel hazır, yapılması gereken bunun üstünde ilerlemek.

Sohbet robotları gelecek için büyük potansiyel barındırıyor ve şirketler için de hem verimliliği artırma hem de maliyetleri azaltma noktasında büyük bir fırsat sunuyor. Ne dersiniz, günün birinde şirketlerin çağrı merkezlerini tamamen robotlarla doldurmak mümkün olur mu?

YORUMLARINIZI BEKLİYORUZ

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz

Volkswagen ID.4 elektrikli SUV yollara çıkmaya hazır

Volkswagen'in elektrikli araç atılımı ID.3'ün ardından ID.4 ile devam ediyor. ID.4, MEB (modüler elektrik platformu) teknolojisine dayalı olarak üretilecek ikinci model ve markanın ilk...

Realme C11 İncelemesi

Akıllı telefon fiyatlarının artması, bazı üreticileri uygun fiyatlı cihaz kategorisine de ayrıca odaklanmaya teşvik ediyor. Samsung, Honor ve Realme gibi üreticiler, daha fazla kullanıcı...

Samsung Galaxy S20 FE Ön İnceleme [Video]

Bu yılın hemen başında çıkardığı Galaxy S10 Lite ve Note 10 Lite modelleriyle Samsung, üst sınıf telefonlarındaki bazı özellikleri isteyenlere daha rahat erişebilecekleri seçenekler...

Samsung Galaxy S20 FE tanıtıldı: S20 serisinin en iyi özellikleri daha uygun fiyata geliyor

Bir süredir sızıntılarını gördüğümüz yeni Samsung telefonu Galaxy S20 Fan Edition tanıtıldı. Galaxy S20 FE ile birlikte Samsung özellikle genç kullanıcı kitlesini hedefliyor. Kompakt...

Samsung Galaxy S20 Fan Edition tanıtımını izleyin

Ağustos ayının hemen başında yeni amiral gemisi telefonları Galaxy Note 20 ve Note 20 Ultra'yı tanıtan Samsung, birkaç gün öncesinden 23 Eylül tarihinde bir...

MWC 2021’in düzenleneceği tarih değişti

2020 Mobil Dünya Kongresi (MWC 2020), koronavirüs salgını küresel bir kriz hâline dönüşmeden önce iptal edilen ilk etkinliklerden biri olmuştu. MWC 2021 için ilk...

Microsoft Flight Simulator videosu oyun dünyasındaki değişimi gösteriyor

Microsoft sanal ortamdaki Ignite konferansını başlatırken bir Microsoft Flight Simulator videosu yayınladı. Söz konusu video, 1982'de oyuncularla buluşan oyunun neredeyse 40 yıllık yolculuğunda yaşadığı...

Tesla Battery Day etkinliğinden önemli duyurular: 25 bin dolarlık Tesla hedefi

Tesla'nın Battery Day etkinliğinde CEO Elon Musk bazı önemli duyurular yaptı. Şirketin pillerindeki kobaltı ortadan kaldırmaya yönelik hamleleri, Model S için saatte 320 kilometre...

5G destekli Snapdragon 750G ile daha fazla hız, daha iyi yapay zekâ

Qualcomm, en yeni 7 serisi Snapdragon işlemcisi Snapdragon 750G'yi duyurdu. Bu yeni işlemci Snapdragon 730G'ye kıyasla hem mmWave hem de 6GHz altı 5G desteğini...

BUNLAR DA İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Microsoft Flight Simulator videosu oyun dünyasındaki değişimi gösteriyor

Microsoft sanal ortamdaki Ignite konferansını başlatırken bir Microsoft Flight Simulator videosu yayınladı. Söz konusu video, 1982'de oyuncularla buluşan oyunun neredeyse 40 yıllık yolculuğunda yaşadığı...

Microsoft Teams yeni özellikleriyle sanal toplantıları kolaylaştırıyor

Microsoft, Ignite etkinliğinde Microsoft Teams platformu için hazırladığı yenilikleri de duyurdu. Bu yenilikler arasında Together Mode (Birlikte Modu) sahneleri, kişiselleştirilmiş düzen, kaçış odaları ve...

Outlook iOS ve Android uygulamaları için yeni özellikler yolda

Microsoft, Outlook iOS ve Android uygulamaları için hazırladığı yeni özellikleri duyurdu. Söz konusu özellikler arasında e-postalara emojilerle reaksiyon verebilme, sesli komutlar ve Cortana desteğinin...

Microsoft Edge Linux sürümü için ilk beta gelecek ay çıkıyor

Microsoft, önümüzdeki ay Linux için Edge tarayıcısının bir önizleme sürümünü yayınlamayı planlıyor. Bu yılın başlarında Linux üzerinde çalışacak Edge internet tarayıcısı için planlarını resmi...

Mac için Outlook yenilikleri detaylandırıldı, çıkış tarihi belli oldu

Microsoft, geçtiğimiz yıldan bu yana yeni bir Mac için Outlook sürümünü test ediyor ve  bu sürüm en sonunda önümüzdeki ay tüm kullanıcılara sunulmaya hazır...

Bilgilendirici ve kaliteli teknoloji videoları için Teknoblog YouTube kanalına abone olun