Meta, Facebook ve Instagram kullanıcılarının uzun süredir şikâyet ettiği destek sistemi sorunlarını çözmek üzere yapay zekâdan faydalanmaya başladı. Şirket, destek süreçlerinin kullanıcı beklentilerini karşılamadığı yönündeki eleştirileri kabul ederken, yeni yapay zekâ destekli araçlarla bu deneyimi iyileştirmeyi planlıyor. Özellikle hesap kurtarma ve politika ihlallerine yönelik yardım arayışında yaşanan aksaklıklar, bazı kullanıcıları küçük davalar açmaya kadar itmişti. Bu kapsamda Meta, destek hizmetlerini daha merkezi ve erişilebilir hâle getirecek bir dizi yeni özelliği duyurdu.
Meta’nın tanıttığı en önemli yeniliklerden biri, Facebook ve Instagram için geliştirilen yeni “destek merkezi” oldu. Bu merkez, kullanıcıların tüm destek taleplerini tek bir yerden yönetmesine olanak tanıyacak. Bununla birlikte, yapay zekâ destekli bir sohbet aracı da devreye alınıyor. Bu sistem, kullanıcıların hesap sorunları ya da platform politikaları hakkında doğrudan soru sorabilmesini sağlayacak. Ne var ki, uygulama içi bu destek merkezi, hesaba erişim kaybedilmişse yetersiz kalabiliyor. Bu noktada Meta, hesabını geri almak isteyen kullanıcılar için harici bir kurtarma aracının devrede olduğunu belirtiyor.
Hesap güvenliği ve özellikle de saldırıya uğramış hesapların kurtarılması, Meta platformlarının en çok eleştirilen alanlarından biriydi. Şirket bu süreçte yeni geliştirmeler sunduğunu ve kullanıcıların geçmişte kullandığı cihaz ve konumları tanımlamak için yapay zekâdan faydalandığını aktarıyor. Ayrıca, kurtarma sürecinde kullanıcılara e-posta ve kısa mesaj yoluyla daha etkili bildirimler gönderilmeye başlandı. Buna ek olarak, kullanıcı kimliğini doğrulamak amacıyla isteğe bağlı selfie videosu gönderme seçeneği de sisteme eklendi.
Tüm bu yeniliklerin yanı sıra Meta, Facebook’ta sınırlı bir kullanıcı grubuyla test edilen yeni bir “yapay zekâ destekli yardım asistanı”nı da duyurdu. Bu asistan, hesap kurtarma ve profil yönetimi gibi konularda kişiselleştirilmiş ve anlık destek sunmayı amaçlıyor. Ancak bu sistemin ne ölçüde insan müdahalesine izin verdiği ya da gerçek bir müşteri temsilcisine erişim sağlayıp sağlamadığı henüz net değil. Şu an için canlı destek hizmetine ulaşmanın en kesin yolu, Meta Verified aboneliği üzerinden sunulan sohbet tabanlı destek hizmeti. Fakat kullanıcıların çoğu, bu servisin karmaşık sorunlarda yeterince etkili olmadığını ifade ediyor.
Meta sözcüsüne göre, yapay zekâ asistanı henüz test aşamasında ve sadece belirli Facebook kullanıcıları tarafından kullanılabiliyor. Bu kullanıcılar, yeni destek merkezinden yapay zekâ asistanına ulaşabiliyor. Geniş çaplı kullanıma ne zaman sunulacağı ise henüz açıklanmadı.
