Son birkaç hafta içinde Microsoft ve Facebook’un bot’lar, ya da biraz daha açacak olursak, sohbet robotları ile ilgili yapmış olduğu duyurular aklıma yıllar önce bir Türk şirketi olan Botego tarafından geliştirilmiş sanal robot Merve’yi aklıma getirdi. Hâlâ kurumlara müşteri hizmetlerinde kullanım amaçlı bot hizmeti veren Botego’nun teknolojisini herkese sergilediği bir sohbet robotu olan Merve, kullanıcıların kendisine sordukları sorulara isabetli karşılıklar veriyor, hiç de altta kalmıyordu. Hatta Botego işi biraz daha ileri götürerek “Merve’yi tavlama” gibi iddialı bir oyun da çıkarmıştı.
Şimdi sohbet robotları işine Microsoft ve Facebook el atınca, aslında senelerdir hayatımızda olan bu kavram yeniden ısıtılıp önümüze konulmuş oldu. Ancak bu sefer durum biraz daha farklı, işin içine büyükler girdiğine göre gelecek için büyük bir potansiyel keşfedildi ve yakın gelecekte sohbet robotları hayatımızda daha fazla yer edecek.
Biz Türkler genellikle makineden hoşlanmayız, karşımızda derdimizi anlatacak, ona göre cevap verecek bir muhatap olsun isteriz. Durum böyleyken bir robot ile etkileşim kurmak, sanki karşı tarafta bize cevap veren bir insan varmış gibi düşünüp ona göre sohbet etmek zor gibi görünüyor. Ancak bugün çoğu şirketin müşteri hizmetlerini düşündüğümüzde, karşımıza çıkan müşteri hizmetleri temsilcilerinin sohbet robotlarından pek farkı var mı? Şimdiye kadar muhatap olduğum müşteri temsilcilerinin büyük çoğunluğu önlerindeki ekranlarda belirlenmiş senaryolara göre cevaplar üretmekle yetiniyor, yeterli olamayacağı durumda da bir üst seviyedeki temsilciye yönlendiriyor. Müşterinin sorununa göre düşünme, inisiyatif alma ve onu memnun edecek bir çözüme ulaşma konusunda genellikle yetersiz kaldıklarını görüyorum.
Sohbet robotları da şu anki hâliyle epey ilkel görünüyor. İnternette denk geldiğimiz gösterimler çiçek sipariş etme, sinema bileti satın alma veya hava durumunu öğrenme gibi temel seviyelerde. Üstelik bazı sorulara bu robotların istenen cevapları veremediğini görüyoruz. Ancak gelecek için bir potansiyel görüldüğüne göre, bu alanda büyük gelişimlerin kaydedildiğini göreceğiz. Sonuçta robotların öğrenme kapasiteleri artacak, her bir müşteri için onlara özel çözümleri üretmeleri mümkün olacak.
Günün birinde her müşterinin özel bir sohbet robotu olabilir ve sanki kendileri için şirkette özel bir çağrı merkezi görevlisi varmış gibi her seferine o robot aynı müşteriyle ilgilenebilir. Söz konusu robot geçmişte gerçekleştirdiği sohbetlerden yola çıkarak müşterisini iyi şekilde tanıyacağı için geçmiş sorunlarını bilecek, yeni sorununda da geçmişten yola çıkarak çözümler geliştirebilecek. Üstelik robotların her bir müşteriyle ilgili olarak elde ettiği kazanımlar gelecekte şirketlerin CRM sistemlerinin diğer parçalarının da daha sağlıklı işlemesini sağlayabilir.
Microsoft, Facebook ve bot işine adım artan her şirket bu işi ilk başta kurumsal pazarda sıçrama yapmak için değerlendiriyor. Örneğin Facebook’un Messenger’ı kurumlar için bir çağrı merkezi alternatifi hâline getirmek istediğini biliyoruz. Microsoft’un da Skype için benzer amaçları var. İşte bu noktada sohbet robotları onlar için büyük fırsat barındırıyor.
Şu anda bot’lar genellikle yazılı iletişim üzerinden işlev görüyor. Ancak çoğu insan yazı yazmaktan sıkılıyor, derdini uzun uzun yazıya dökmek yerine sözlü olarak anlatmayı tercih ediyor. Bot’ların gerçek anlamda verimli olması için yazı yazmanın yanında konuşmayı anlama ve konuşarak karşılık verme işini de iyi şekilde becermesi gerekiyor. Aslında bu çok zor bir olay değil, ne de olsa Siri gibi sanal asistanların bu işi iyi şekilde yaptığını biliyoruz. Yani temel hazır, yapılması gereken bunun üstünde ilerlemek.
Sohbet robotları gelecek için büyük potansiyel barındırıyor ve şirketler için de hem verimliliği artırma hem de maliyetleri azaltma noktasında büyük bir fırsat sunuyor. Ne dersiniz, günün birinde şirketlerin çağrı merkezlerini tamamen robotlarla doldurmak mümkün olur mu?
